Duração

14H


Programa

• A organização
• O Relacionamento Interpessoal
• Gestão de Stress
- A Comunicação
• O Atendimento
• A qualidade no atendimento
• A reclamação


Objectivos

• Criar competências de atendimento ao cliente nas Clínicas Dentárias,
tendo em conta as técnicas e as metodologias apresentadas no decorrer
do processo formativo


Duração

14H


Programa

• A importância da Venda
• O Mercado
• Tipos de Vendedores
• Orientação da Força de Venda (Novo vs Velho Modelo de Vendas)
• Gestor de Cliente: características, apresentação
• Os tipos de Clientes
• O que é que os Clientes analisam no processo de compra?
• Preparação do Técnico de Venda/Gestor de Cliente
• As Etapas da Venda
• Os 7 erros em Vendas
• A Negociação: preparação
• As Objeções: fazer destas oportunidades
• O fecho: estratégias


Objectivos

• Conhecer Técnicas de Venda, de forma a optimizar o processo de Venda
Directa


Duração

14H


Programa

• A importância e as consequências do atendimento telefónico na
Organização
• A Organização: os clientes internos e externos
• A responsabilidade na criação e reforço da imagem positiva da empresa
• As vantagens e as desvantagens na utilização do telefone no atendimento
• A Comunicação Eficaz
• Identificar e ultrapassar barreiras e constrangimentos à comunicação
• Descobrir e utilizar atitudes favoráveis à comunicação
• Hábitos a adquirir no atendimento telefónico
• Técnicas de Comunicação: a Escuta Ativa, a Articulação, a Voz, o Timbre,
o Sorriso da Voz
• Fases do Atendimento Telefónico
• Gestão de Conflitos no Atendimento Telefónico


Objectivos

• Aplicar as Técnicas Adequadas a um Atendimento Telefónico de
excelência

Duração

14H


Programa

• Noções de ética geral
• Noções de ética profissional
• Trabalho profissional
• Sigilo profissional
• Profissionalismo e dimensão humana
• Gestão de conflitos interpessoais


Objectivos

• Reconhecer os princípios gerais da ética profissional
• Aprender sobre relacionamentos intra e interpessoais;
• Refletir sobre o comportamento ético na vida profissional;
• Aprender segredos da comunicação organizacional e conhecer como
funciona a ética nas relações de trabalho.

Duração

35H


Programa

I Módulo 
• Benefícios da Inteligência Emocional no desenvolvimento individual e profissional
• Dimensões da Inteligência Emocional
• Educar as Emoções
   
II Módulo
• O preço da Iliteracia Emocional
• Literacia Emocional 
• Modelo de Gestão das Emoções
• Importância da Inteligência Emocional para os líderes
• Estratégias para desenvolver a Inteligência Emocional


Objectivos

• Compreender as dimensões e competências da gestão emocional no contexto de trabalho
• Compreender o estado emocional de outros indivíduos ou equipas de forma a aumentar o seu poder negocial e relacional
• Desenvolver diferentes competências na tomada de decisão e resolução de problemas, enquadradas nas dimensões da Inteligência e Literacia Emocional
• Analisar os seus pontos fortes e fracos no locus de controlo de forma a encontrar estratégias que lhe permitam ser líderes mais eficazes
• Conceber e implementar estratégias de condução de equipas eficazes e emocionalmente inteligentes.
• Reconhecer e distinguir diversas emoções
• Compreender o significado das emoções
• Aplicar um modelo de Gestão das Emoções na vida diária
• Compreender as consequências da Inteligência Emocional
• Analisar a importância da Inteligência Emocional para os líderes
• Identificar estratégias para desenvolver a Inteligência Emocional

Duração

35H


Programa

 I Módulo

• PNL-Programação Neurolinguística

• Inteligência Emocional

• Auto-motivação para melhor comunicar

• Comunicar Assertivamente com Inteligencia emocional


II Módulo

• A importância e influencia do stress na comunicação

• Elementos da comunicação em grupo

• O poder da comunicação não verbal no relacionamento interpessoal

• Linguagem positiva e assertividade nas relações interpessoais

• Premissas para não cometer erros na comunicação

• Eliminar as barreiras na comunicação

• Comunicação afetiva


III Módulo

• Conceito de Relações Interpessoais e suas implicações

• Teoria da Personalidade e adaptabilidade da comunicação

• Estilos de Comunicação  

• Gestão de Conflitos e técnicas de comunicação

 


Objectivos

• Definir objetivos de trabalho    
• Planear e organizar tarefas diárias de modo a gerir eficazmente o tempo
• Estabelecer critérios para priorizar tarefas
• Gerir as interrupções
• Distinguir tarefas urgentes e importantes
• Desenvolver atitudes assertivas nas relações de trabalho.
• Elaborar uma autoavaliação na gestão do tempo
• Redigir objetivos
• Elaborar planos detalhados diários e semanais 
• Aplicar técnicas de gestão do tempo.

Duração

35H


Programa

I Módulo 
Autoavaliação na gestão do tempo  
- Identificação de características pessoais
- Análise de desperdiçadores de tempo
- Leis e princípios de gestão de tempo 

II Módulo
Planeamento na gestão do tempo  
- Definir objetivos 
- Elaboração de planos detalhados, diários e semanais 
- Definição e gestão de prioridades

III Módulo
Técnicas de gestão do tempo 
- Organização do dia de trabalho 
- Controlo das interrupções e dos telefonemas 
- Utilização da agenda como recurso estratégico 
- Otimização das novas tecnologias 
- O autocontrolo e a assertividade como forma de “poupar tempo”


Objectivos

• Definir objetivos de trabalho    
• Planear e organizar tarefas diárias de modo a gerir eficazmente o tempo
• Estabelecer critérios para priorizar tarefas
• Gerir as interrupções
• Distinguir tarefas urgentes e importantes
• Desenvolver atitudes assertivas nas relações de trabalho.
• Elaborar uma autoavaliação na gestão do tempo
• Redigir objetivos
• Elaborar planos detalhados diários e semanais 
• Aplicar técnicas de gestão do tempo.


DESTINATÁRIOS
• Todos aqueles que pretendam desenvolver competências de organização pessoal e gestão no tempo de modo a obter uma maior eficácia e eficiência profissional.

DURAÇÃO
35H

Duração

35H


Programa

PROGRAMA

I Módulo – Sua Excelência o Cliente

A importância do atendimento ao cliente para a imagem da empresa

- Orientação total para o cliente

- Dupla componente do serviço ao cliente

- Gestão de expectativas do cliente – a BICCA

- Critérios de qualidade e eficácia do atendimento

- Perfil de competências e capacidades exigidas ao atendedor

 

II Módulo – Atendimento Presencial de Excelência

- As fases-tipo do atendimento presencial e atitudes padrão a assumir pelo atendedor

- Comportamentos verbais de excelência – a linguagem profissional

- A postura corporal profissional do atendedor

- Tratamento eficaz de reclamações

- Gestão de situações difíceis no atendimento presencial

 

III Módulo – Atendimento Telefónico de Excelência

- As fases-tipo do atendimento telefónico de clientes

- A técnica AMEF

- A linguagem profissional ao telefone

- Tratamento de queixas e reclamações ao telefone – técnica ERICA

- Protocolo no uso do telefone como instrumento de trabalho

 

IV Módulo – Atendimento On Line Profissional

- Acolhimento, Foco Empático e Despedida na comunicação por correio eletrónico

- Regras de ouro do atendimento por correio eletrónico

- Critérios de qualidade das mensagens, quer no envio quer na resposta a e-mails


Objectivos

  • Justificar a importância real dos Clientes, e do atendimento que lhes é prestado, para a competitividade de uma empresa;
  • Prestar um atendimento presencial de excelência, adotando boas práticas de comunicação (verbais e não verbais) em todos os momentos de contato com os clientes;
  • Aplicar as regras de ouro do atendimento telefónico de excelência na relação com os clientes;
  • Prestar um atendimento profissional via correio eletrónico (on line) a todos os clientes da empresa.