Duração

14H


Programa

• A importância e as consequências do atendimento telefónico na
Organização
• A Organização: os clientes internos e externos
• A responsabilidade na criação e reforço da imagem positiva da empresa
• As vantagens e as desvantagens na utilização do telefone no atendimento
• A Comunicação Eficaz
• Identificar e ultrapassar barreiras e constrangimentos à comunicação
• Descobrir e utilizar atitudes favoráveis à comunicação
• Hábitos a adquirir no atendimento telefónico
• Técnicas de Comunicação: a Escuta Ativa, a Articulação, a Voz, o Timbre,
o Sorriso da Voz
• Fases do Atendimento Telefónico
• Gestão de Conflitos no Atendimento Telefónico


Objectivos

• Aplicar as Técnicas Adequadas a um Atendimento Telefónico de
excelência