Duração

35H


Programa

PROGRAMA

I Módulo – Sua Excelência o Cliente

A importância do atendimento ao cliente para a imagem da empresa

- Orientação total para o cliente

- Dupla componente do serviço ao cliente

- Gestão de expectativas do cliente – a BICCA

- Critérios de qualidade e eficácia do atendimento

- Perfil de competências e capacidades exigidas ao atendedor

 

II Módulo – Atendimento Presencial de Excelência

- As fases-tipo do atendimento presencial e atitudes padrão a assumir pelo atendedor

- Comportamentos verbais de excelência – a linguagem profissional

- A postura corporal profissional do atendedor

- Tratamento eficaz de reclamações

- Gestão de situações difíceis no atendimento presencial

 

III Módulo – Atendimento Telefónico de Excelência

- As fases-tipo do atendimento telefónico de clientes

- A técnica AMEF

- A linguagem profissional ao telefone

- Tratamento de queixas e reclamações ao telefone – técnica ERICA

- Protocolo no uso do telefone como instrumento de trabalho

 

IV Módulo – Atendimento On Line Profissional

- Acolhimento, Foco Empático e Despedida na comunicação por correio eletrónico

- Regras de ouro do atendimento por correio eletrónico

- Critérios de qualidade das mensagens, quer no envio quer na resposta a e-mails


Objectivos

  • Justificar a importância real dos Clientes, e do atendimento que lhes é prestado, para a competitividade de uma empresa;
  • Prestar um atendimento presencial de excelência, adotando boas práticas de comunicação (verbais e não verbais) em todos os momentos de contato com os clientes;
  • Aplicar as regras de ouro do atendimento telefónico de excelência na relação com os clientes;
  • Prestar um atendimento profissional via correio eletrónico (on line) a todos os clientes da empresa.